Wir haben es alle gespürt: Die Hochphase der Krise im Frühjahr hat dem Onlinehandel einen dramatischen Schub verliehen. Neu ist die Entwicklung jedoch keineswegs. Gerade ihr wisst, dass seit Jahren der Einkauf im Internet ein stetes Wachstum verzeichnet. Doch mit dem Klick auf den „Kaufen“-Button ist das Einkaufserlebnis nicht abgeschlossen. Schließlich wollen Kunden auch möglichst bald und unkompliziert das neue Telefon oder den warmen Herbstpulli in den Händen halten. Hier kommen Paketdienste ins Spiel, deren Dienstleistung aus Kundensicht integraler Teil der „Customer Journey“ (also der Weg, den der Kunde geht, um das Produkt oder den Service zu erhalten) ist – und die Einkaufsbewertung erheblich beeinflusst: Ohne flexible und transparente Zustellung bekommt kein Onlineshop eine 5-Sterne Bewertung. Anders gesagt: Erst digitale Technologien in der Paketzustellung machen das digitale Shoppingerlebnis rund.
Die Zeit zwischen Paketversand und -erhalt ähnelt leider immer noch häufig einer Art „Blackbox“. Ihr kennt das vielleicht selbst: Empfänger sitzen wie an die eigene Wohnung gefesselt zu Hause und warten auf das erlösende Klingeln. Dabei geht es längst besser: Digitale Technologien ermöglichen ein hohes Maß an Transparenz, Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit. Denn Digitalisierung bedeutet weit mehr als interne Prozesse effizienter zu gestalten. Insbesondere in puncto „Customer Experience“ können digitale Technologien euch als Versender extrem helfen.
Die Reise ihrer Sendung lückenlos nachverfolgen zu können, ermöglicht euren Kunden nicht nur eine flexible Planung, es macht sogar Spaß. Wir empfehlen daher, einen Paketdienstleister zu wählen, der die bevorstehende Lieferung mit einem klar definierten Zeitfenster ankündigt.
Unsere Erfahrung zeigt, dass sich zudem viele Paketempfänger eine transparente Paketverfolgung in Echtzeit wünschen. Hierfür bietet sich ein Paketdienstleister mit einem kartengestützten Livetracking an. So lässt sich genau nachverfolgen, wo sich das Zustellfahrzeug aktuell befindet und wie viele Stationen der Zusteller noch vor sich hat, bis es an der Haustür klingelt und man das Paket endlich in den Händen hält.
Natürlich ist es nicht immer möglich für eure Kunden, zum Zeitpunkt der Zustellung zu Hause zu sein. Hier macht sich die Möglichkeit bezahlt, Pakete umzuleiten: Über Website oder App vieler Paketdienstleister können Empfänger entweder den Zustelltag ändern oder den Zusteller ganz einfach anweisen, das Paket bei einem Nachbarn oder in einem entsprechenden Partnershop abzugeben – und das bis zu fünf Minuten vor der Zustellung! Noch mehr Flexibilität gibt die Option eines „Abstell-Okays“: Der Paketbote kann die Sendung dann ganz einfach an einem vorab definierten Ort ablegen, etwa einem Gartenhäuschen oder in der Garage – ein Angebot, das insbesondere in der gegenwärtigen COVID-19-Pandemie für noch mehr Sicherheit in der Paketzustellung sorgt.
Halten wir fest: Für eine gelungene Customer Experience ist es also unabdingbar, einen Paketdienstleister zu wählen, der umfassende digitale Technologien anbietet. Wichtig für euch ist dabei eine aufgeräumte und klar strukturierte Website. Sie dient als zentrale Anlaufstelle für alle Anforderungen rund um Versand, Empfang und Retouren von Paketen. Natürlich müssen auch die Nutzerportale und Apps, über die Kunden ihre Paketsendungen steuern können, überzeugen.
Idealerweise sind sogar sämtliche Dienstleistungen via sogenannter „Single-Sign-on-Lösungen“ nutzbar. Das bedeutet, ein einziger Login erlaubt dann die volle Kontrolle. Je nach Anbieter müssen hierzu nicht einmal neue Accounts angelegt werden – etwa dann, wenn Single-Sign-On-Dienste wie „netID“ verwendet werden. Ein weiterer Faktor sollte nicht vergessen werden: Neben Nutzerfreundlichkeit und Flexibilität ist auch der Schutz der persönlichen Daten integraler Bestandteil einer gelungenen Customer Experience. Konkret bedeutet das: Transparenz hat oberste Priorität. Klärt eure Kunden ganz genau darüber auf, welche Daten ihr zu welchem Zweck erhebt und gebt ihnen möglichst einfach die Option zum „Opt out“. Dazu gehört auch, nicht alle Einstellungen zur Datenerfassung automatisch auf „an“ zu stellen, sodass Kunden mühsam sämtliche Regler auf „aus“ stellen müssen, wenn sie der Datenerfassung und -verarbeitung widersprechen wollen – das sorgt für Frust und verleitet dazu, die Seite direkt wieder zu verlassen. Und: Transaktionen müssen in jedem Fall geschützt abgewickelt werden. Sollen Kunden ihre Kreditkarten- oder Bankdaten eingeben, muss dies in jedem Fall über eine verschlüsselte, d.h. über eine https-Verbindung erfolgen.
Eine Reise zu buchen ist erst der erste Schritt auf dem Weg zum Urlaub. Ob dieser dann zu einem gelungenen Erlebnis wird, entscheidet sich erst auf der Reise selbst. Genauso ist die Customer Journey mit Abschluss der Bestellung noch lange nicht am Ziel – im Gegenteil. In Produktrezensionen zeigt sich immer wieder: Kunden differenzieren nicht zwischen den Produkten eines Webshops und deren Zustellung. Das Bindeglied zwischen erfolgreichen Onlinehändlern und glücklichen Kunden sind Logistikdienstleister, die das positive Einkaufserlebnis bis vor die Haustür verlängern.
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