Es gibt keinen Handel ohne Wandel – ob bewusst angegangen oder wie aktuell „erzwungen“. Ein weiterer Lockdown, oder „Lockdown light“, zwingt erneut Kunst- und Kultureinrichtungen, die Gastronomie und kosmetische Einrichtungen, zu schließen. Der Einzelhandel ist diesmal nicht davon betroffen. Ein Glück! Oder? Aber wer macht Samstag nachmittags gerne einen Stadtbummel wenn er sich nirgends eine Pause gönnen kann? Wenn er weiß, dass die Gefahr einer Ansteckung aktuell höher ist als im Frühjahr? Selbst wenn sich treue Kund*innen und Mutige in die Innenstädte wagen: Die meisten von uns, können nur eine sehr begrenzte Anzahl an Personen reinlassen (1 Person pro 10qm Ladenfläche). Bei beratungsintensiven Angeboten bedeutet das eine geringere Besucherfrequenz, Umsatzeinbußen und Frust auf beiden Seiten.
Was also tun? Irgendwann zieht doch Normalität ein. Aber was ist normal im Retail? Betrachtet man seine Customer Journey sieht man gleich: Wir sind schon lange nicht mehr nur auf einem Kanal unterwegs. Die meisten Kund*innen kommen mit dem Smartphone in der Hand in den Laden, haben sich informiert, Alternativen ausgelotet, Preise verglichen und sind jetzt für eine Beratung da. Vielleicht brauchen sie sie aber auch den letzten sensorischen Impuls und wollen das Produkt sehen, fühlen, riechen. Eventuell haben sie sie eine online Suche gestartet und ihnen wurde der nächstgelegene Shop angezeigt, der das Produkt verfügbar hat und sie waren in der Nähe. Vielleicht brauchen sie sie das Produkt aber auch einfach jetzt und nicht erst in ein paar Tagen. So viele Optionen der Impulse, so viele Kanäle gibt es auch, über welche man seinen Kund*innen ansprechen kann.
Welche Vorteile ein Onlineshop hat, haben wir bereits in diesem Artikel erläutert. Onlineshop als Unterstützung zum stationären Handel ist keine neue Story mehr – die Kunst liegt darin, beides so zu verbinden, dass die Kund*innen über alle Touchpoints hinweg ein Erlebnis haben und positiv mit der Marke in Berührung kommen. Aber wie sieht so eine Customer Journey aus? Es gibt keine allgemein gültige Reise. So unterschiedlich wie dein Produktangebot ist, so unterschiedlich sind auch die Kund*innen. Eins haben aber alle gemeinsam: Sie sind digital vernetzt und das Einkaufserlebnis erstreckt sich über mehrere Medien. Die wenigsten kaufen aus dem „Hier und Jetzt“ heraus, sondern stehen an einer weiter oder weniger vorangeschrittenen Stufe zum Kauf. Nun kann der stationäre Handel mit Sensorik, guter Beratung, Service und Qualität punkten. Aber welches Potenzial eröffnet sich uns, wenn wir das Interesse der Kund*innen schon vor unserer Tür oder bei ihnen zuhause wecken können?
Die Customer Journey definiert einzelne Etappen der Kund*innen, die sie durchlaufen, bis der Kauf getätigt wird:
1. Pre-Awareness (Kein Interesse)
2. Awareness (Zeigt Interesse)
3. Cosideration (Zeigt Interesse in unserem Umfeld)
4. Preference (Zeigt die Bereitschaft aus unserem Portfolio zu kaufen)
5. Purchase (Kauft bei uns)
6. After-Sale (Hat bei uns gekauft und macht Erfahrungen mit unserem Produkt)
7. Loyality (Stammkunde)
An all diesen Punkten haben wir die Möglichkeit unsere potenziellen Kund*innen zu erreichen, um so ein nahtloses Online- und Offline-Einkaufserlebnis zu gestalten. Der Grundstein für deine Customer Experience ist gelegt!
Wie das in der Praxis aussieht, hängt vom Kundentypus ab, aber auch von der individuellen Journey. Sobald diese Erkenntnis getroffen ist, lassen sich viele Maßnahmen planen. Der Kreativität sind kaum Grenzen gesetzt. Mit welchen Online-Aktivitäten du deine Besucherfrequenz steigern könntest, haben wir dir in ein paar Beispielen zusammengefasst:
1. SEO: lokale Suchmaschinenoptimierung ist der neue Kundenstopper!
Suchmaschinenoptimierung gehört zum A und O wenn man online aktiv sein will. Man will nicht nur zu bestimmten Produktkeywords gefunden werden – und machen wir uns nichts vor, wer nicht 100% einzigartig ist, muss mit den Großen konkurrieren. Genau hier setzt „local SEO“ an. Mithilfe von lokaler Suchmaschinenoptimierung wird deine Website für Kund*innen in deiner Umgebung in den Ergebnissen oben angezeigt. Wir fangen unseren Kund*innen am ersten Touchpoint ab und bringen sie im besten Fall so sofort in unseren Laden! Wie das genau geht, könnt ihr hier lesen!
2. Social Media: Homeshopping, Tipps, Tricks & Gewinnspiele
Schon mal was von Homeshopping gehört? Die „Älteren“ unter uns mit Sicherheit! Wie wär es wenn ihr einen Haul eurer Produkte macht und sie in einem IGTV oder Reel auf instagram zeigt? Geschmückt mit Zusatzinfos, Mehrwerten oder Anwendungsbeispielen. So wird das Produkterlebnis für die Kund*innen greifbarer. Ihr könnt auch Live-Beratungen anbieten, lasst die Kund*innen fragen was die neusten Trends sind, was man mit dem Produkt Weiteres machen kann oder wie man die Produkverpackung upcyclen kann. Der Fantasie und den Mehrwerten sind keine Grenzen gesetzt. Interagiert mit euren Kund*innen, baut eure Reichweite aus und schafft so online das Bedürfnis eure Beratungsleistung auch mal offline zu erleben. Da die Personenzahl pro Geschäft momentan sowieso begrenzt ist, kann man auch Online Beratungstermine vereinbaren – Private Shopping! Noch individueller geht es kaum.
Ein weiterer Social Media Klassiker ist das Gewinnspiel. Mit kleinen Verlosungen incentiviert ihr eure Kund*innen ebenso in euren Geschäften vorbeizukommen.
3. E-Mail: Immer auf dem Schirm dank Newsletter
Der Klassiker unter den Verkaufsförderungsmaßnahmen funktioniert digital genauso wie offline. Wie ihr in wenigen Schritten einen Newsletter erstellt, könnt ihr hier lesen. So könnt ihr euren Kund*innen oder Interessent*innen eure neusten Angebote, vielleicht den neusten Blogbeitrag schicken und sie mit einem Rabatt oder einer Einladung zum Kaffee zu einem Besuch in eurem Laden animieren. Ihr bleibt auch nach Kaufabschluss in den Köpfen und könnt so an der Kundenloyalität arbeiten.
4. Gutscheine: Kleine Incentives mit großer Wirkung
Wer kriegt nicht gerne etwas geschenkt? Gutscheine, die nur im Laden einzulösen sind, können die Besucherfrequenz steigern. Aber auch der Verkauf von Geschenkgutscheinen kann die Kund*innenzahl in deinem Laden steigern. Biete deinen Kund*innen den Kauf an, so dass sie es verschenken oder zu einem anderen Zeitpunkt für sich nutzen können. Um für eure Kunden den größtmöglichen Mehrwert rauszuholen, empfehlen wir die KAUFNEBENAN.DE Wochen. Deine Kund*innen kaufen einen Gutschein bei dir und PAYPAL legt jeweils für dich UND deine Kund*innen 20% oben drauf! Mehr Informationen zur Aktion? Hier lang.
5. Versand & Retouren als Kund*innen-Bindungstool
Die größten Hindernisse eines Onlineshops sind die Warenwirtschaft und der Versand. Dass es alles gar nicht so kompliziert ist, zeigen euch Dienstleister wie DPD und iloxx. Hier kann man bereits ab 10 Paketen im Monat bequem und zu Top-Konditionen seine Sendungen abholen und zu euren Kund*innen bequem liefern lassen. Aber wie kann man den Versand und eventuelle Retouren auch für seinen Vorteil nutzen? Mit einem schönen Packaging und einem tollen Unboxing Moment bringst du per Karton einen Teil deines Ladens in das Wohnzimmer deiner Kund*innen. Mit Beigaben wie Flyer, Gutscheine für die Einlösung im Laden oder Produktproben bindest du deine Kund*innen an dein Unternehmen.
Kund*innen aus dem direkten Umkreis könntest du sogar selbst beliefern und so einen kurzen persönlichen Moment schaffen – das bleibt definitiv hängen!
Retouren sind ärgerlich für alle Parteien und meistens mit Stress verbunden. Wie wäre es, wenn du deinen Kund*innen anbietest, die online bestellte Ware direkt im Laden wieder vorbeibringen zu können? Sie sparen sich den Weg zum Paketshop und müssen wieder in deinen Laden. Hier kann man den Kund*innen direkt Alternativen anbieten und mit Beratung punkten!
6. CLICK & COLLECT
Eine Alternative zum klassischen Versand ist „Click & Collect“. Wie wär’s wenn eure Kund*innen ganz gemütlich am Sonntag Abend vor ihrem Fernseher ihr Lieblingsprodukt bestellen und es schon morgen bei euch abholen können? So sparen sie sich die Versandkosten und können es an ihrem Wunschtag direkt abholen. Auch das lässt sich incentivieren mit einem kleinen Rabatt oder einem kleinen Geschenk, das man den Kund*innen mitgeben kann. Gewinnmargen lassen sich sofort messen, Kundenloyalität aber erst nach mehreren Monaten. Wenn ihr mit ein paar investierten Euro einen Stammkunden gewinnt, dann hat sich die Rechnung gelohnt!
Es gibt schier unendliche Aktionen wie man dank einer Onlinestrategie auch den Umsatz direkt im Ladengeschäft steigern kann. Dank der Definition eurer persönlichen Customer Journey und auf die Touchpoints angepassten Maßnahmen, könnt ihr auch zu herausfordernden Zeiten wie diesen euren Umsatz erhöhen und euch für das digitale Zeitalter rüsten.
Denn so unsicher, wie lange uns Corona noch begleiten wird, so sicher ist dass sich unser Kaufverhalten noch stärker zwischen online und offline verschwimmen wird. Man darf gerne etwas Neues ausprobieren, mutig sein und daraus lernen. Nur so bekommt man verlässliche Einblicke in die Welt eurer Kund*innen und könnt ihnen über viele Kanäle und über eure Öffnungszeiten hinaus das bestmögliche Erlebnis bieten!
#TIPPS #KUNDENGEWINNUNG